concertare – die Spezialisten für das Thema Kundenbeziehungsmanagement

Seit mehr als 15 Jahren erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen, um Kunden profitabel zu gewinnen und zu binden. In Zeiten zunehmender Angleichung von Produkten und Dienstleistungen ist die Beziehungspflege zum Kunden und die Bindung des bereits bestehenden Kundenstamms ein herausragendes Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern und deutlich wirtschaftlicher als die Akquisition von Neukunden.

Ein Kernthema dabei sind testbasierte Programme, mit denen wir Mitarbeiter in die Lage versetzen, im Kundenkontakt mit einem Höchstmaß an Professionalität, Qualität und Kundenzentrierung zu agieren. Dies beginnt beim ersten Kontakt beispielsweise im Service Center oder Call Center und setzt sich an allen weiteren Touchpoints fort, wo Kunden in Kontakt mit der Marke oder dem Unternehmen kommen. In integrierten Programmen werden dabei mit authentischen Geschäftsvorfällen alle Kontaktarten evaluiert. Unabhängig davon, ob die Kontakte telefonisch, online, per Email, schriftlich oder persönlich stattfinden: entscheidend aus Kundensicht ist die wahrgenommene Qualität einschließlich einer Vielzahl von sozialen und emotionalen Faktoren. Mit testbasierten Programmen lassen sich beliebige Organisationsbereiche entwickeln. Am häufigsten werden die Bereiche Service Center, Call Center, Hotline, Verkauf, Beratung und Service mit solchen Testprogrammen entwickelt, meist in enger Zusammenarbeit mit den zuständigen Abteilungen für Training, Mitarbeiterentwicklung oder Netzentwicklung für Händler und Partner. 

Über eine solche systematische Analyse und Entwicklung an Kundenkontaktpunkten lassen sich sehr erfolgreich Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und Weiterempfehlungsquote erhöhen. 

Mit einem Dreiklang aus sorgfältiger Analyse, konzeptioneller Gestaltung und praxisorientierter Umsetzung haben wir viele namhafte Kunden auf dem Weg zu ausgezeichneten kundenorientierten Unternehmen begleitet. Diese Unternehmen haben ein strategisches Kundenbeziehungsmanagement und professionelles Kundenbindungsmanagement als festen Bestandteil ihrer Marketingstrategie etabliert und konnten auf diese Weise dauerhafte Wettbewerbsvorteile aufbauen.

Wir denken global und handeln lokal. Unsere Mystery Shopping basierten Programme und Befragungen werden weltweit in sehr vielen Branchen durch projektspezifisch geschulte Mitarbeiter und nach höchsten Qualitätsstandards durchgeführt. Die Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen berücksichtigt sowohl global übergreifende als auch regionale oder lokale Aspekte.

Was auch immer Sie im Bereich Kundenbeziehungsmanagement vorhaben – fragen Sie uns.